Salir a comer supone bastante más que sentarse frente a un plato. El cliente compra una experiencia: espera recibir un producto correctamente elaborado, presentado en condiciones adecuadas y acompañado por una atención que esté a la altura de lo que ofrece el establecimiento.
En gastronomía, no alcanza con tener un local atractivo: el cliente también paga por calidad, seguridad, atención y profesionalismo.La experiencia vivida en Don Peperone, en Punta Carretas, dejó precisamente la sensación contraria.
El primer problema apareció en la mesa: comida que llegó sin la cocción adecuada, una situación que no puede considerarse un detalle menor cuando se trata de un establecimiento gastronómico. Hay preparaciones en las que determinados puntos de cocción forman parte de la propuesta culinaria, pero otra cosa muy diferente es recibir un plato que, de acuerdo con la percepción del comensal, presenta una cocción insuficiente o incompatible con lo que fue solicitado.
Y allí aparece una cuestión elemental: el control de calidad no debería comenzar cuando el cliente devuelve el plato.
Antes de que una preparación llegue a la mesa debería existir una cadena de controles. Cocina, despacho y salón forman parte de un mismo sistema. Si uno de esos eslabones falla, la experiencia completa se deteriora.
Pero el problema no terminó en la comida.La atención en la mesa también dejó una impresión negativa. El trato recibido y la forma de responder ante las dificultades planteadas durante el servicio son parte esencial de cualquier restaurante. Un camarero no solamente lleva platos y retira cubiertos: representa al establecimiento frente al cliente.
Por eso la formación del personal adquiere una importancia fundamental.
No se trata de exigir que cada integrante del equipo sea un chef. Se trata de algo mucho más básico: conocer el producto que se está ofreciendo, saber explicar un plato, identificar una eventual equivocación, atender un reclamo correctamente y entender que el cliente no está haciendo un favor al restaurante cuando consume allí.
La profesionalización del servicio es una parte inseparable de la gastronomía moderna.
Cuando un cliente pregunta qué contiene una preparación, cuál es su punto de cocción, cuánto demora o comunica que existe un problema con el plato, la respuesta debería ser clara, profesional y orientada a solucionar el inconveniente.
No alcanza con retirar el plato.Hay que resolver el problema.Y esa diferencia puede separar una buena experiencia de una mala.
El problema no es solamente el plato
Uno de los errores más frecuentes en el negocio gastronómico consiste en pensar que todo se reduce a la cocina.
No es así.Un restaurante funciona como una cadena: recepción, salón, cocina, despacho, limpieza, tiempos de espera, presentación, cobro y atención posterior forman parte del mismo producto.
Un excelente plato servido con una atención deficiente puede convertirse en una mala experiencia.Del mismo modo, una atención amable no consigue compensar indefinidamente un plato mal preparado.El cliente evalúa el conjunto.Y cuando paga una cuenta, paga por ese conjunto.
En el caso de Don Peperone Punta Carretas , la experiencia observada permite abrir una discusión más amplia sobre qué significa actualmente brindar un servicio gastronómico de calidad en Montevideo.
Punta Carretas es una zona con una oferta gastronómica amplia y competitiva. El consumidor tiene cada vez más opciones y, por lo tanto, también desarrolla mayores expectativas.Ya no alcanza con un nombre conocido, una ubicación atractiva o una carta extensa.
La competencia está en la mesa.
Está en la temperatura del plato. En la cocción. En la presentación. En el tiempo de espera. En la capacidad de un camarero para responder. En la reacción frente a una queja. En la disposición para reconocer un error y solucionarlo.
Y, fundamentalmente, en comprender que la gastronomía es un servicio.
El cliente también merece respeto
Una mala experiencia gastronómica puede tener solución. Un plato puede rehacerse. Un error puede corregirse. Una demora puede explicarse. Lo que resulta más difícil de recuperar es la confianza del cliente.
Por eso la crítica no debería ser entendida solamente como un ataque al establecimiento. También puede ser una oportunidad para revisar procedimientos.
y te deben arrancar un huevo con lo q cobran 2 palos seguro dejas alli
Estoy completamente de acuerdo con lo expresado.
Me pasó lo mismo en Don Pepperoni de Montevideo Shopping.
Salí del teatro, ocupé la mesa faltando una hora para el cierre, y lo primero que recibí fue una advertencia de que «…en una hora cerramos…».
Entiendo que el personal tiene derecho a cumplir su horario y retirarse (como todo el mundo), y entiendo que hay gente que abusa y ocupa una mesa faltando cinco minutos para el cierre.
Pero… una hora?
Por otro lado, el servicio estuvo siempre teñido por ese hecho, con comentarios del estilo «ese plato ya la cocina no lo saca», etc.
Por otra parte, los mozos/as parados conversando sin mirar a las mesas, para ver si un cliente los llama.
O sea: faltando una hora, y con el local abierto, ya habían dado por culminada la jornada.
Esto solo demuestra una cosa: la falta de un encargado responsable.
Si no hay nadie a cargo, todo se convierte en un descontrol.
Creo que sería mejor cerrar la puerta, o poner un cartel que indique que «el servicio se dará solamente hasta la hora…».
El resto se deduce: mozos desesperados por cobrar, para que te vayas, comida sacada a las apuradas, cero chance de comer un postre (que no requiere preparación), etc.
Y lo obvio: un cliente menos.
O sea: para el propietario, todo perdida.
Y para los trabajadores también, porque sin clientes, el negocio cierra (como cerró el de Carrasco) y se quedan sin trabajo.
Una pena.
Y otra cosa indignante de esta cadena de restaurantes,es » la panera» que en la carta está identificada así pero son cubiertos.
Es decir $ 120 por persona de cubiertos identificados como Panera.
A lo cual uno como cliente asume que es lo que describe , UNA PANERA.
En una mesa de 8 de los cuales 3 eran niños donde se pidieron pizza , chivito y 1 » plato de cocina» cobraron 5 PANERAS
un abuso que resultó en unal mento para todos.