Damián Lachaga: “A Temu no le vamos a ganar en precios, pero sí en relación costo-beneficio”

La transformación del comercio fue uno de los ejes centrales de la 15.ª edición del eCommerce Day Uruguay, el principal encuentro del ecosistema digital del país. Empresarios, especialistas y referentes del sector se reunieron para intercambiar experiencias y debatir sobre los desafíos que enfrenta una industria marcada por la innovación, la inteligencia artificial y la aparición de nuevos actores internacionales.

Entre las empresas participantes estuvo Mosca Hnos., una de las compañías con mayor trayectoria en Uruguay. Con 138 años de historia, la firma ha atravesado múltiples cambios en los hábitos de consumo, desde el comercio tradicional hasta el crecimiento del comercio electrónico, adaptando su modelo de negocio a un consumidor cada vez más digital.

En diálogo con Diario La R, Damián Lachaga, CEO de Mosca Hnos., reflexionó sobre ese proceso de transformación, el rol que ocupa hoy el e-commerce dentro de la estrategia de la empresa, el impacto que generó la llegada de plataformas como Temu y los desafíos que plantea la inteligencia artificial para el sector.

Para Lachaga, el eCommerce Day se consolidó como un espacio imprescindible para las empresas que integran el ecosistema digital uruguayo. «Es una instancia súper positiva. Ya es la edición número 15 y pasó a ser parte de la agenda empresarial local. Nos permite encontrarnos con colegas que enfrentan las mismas problemáticas, intercambiar experiencias y aprender de nuevas generaciones que hoy están liderando muchas de estas unidades de negocio», afirmó.

Más de una década apostando al canal digital

Con una trayectoria de 138 años, Mosca ha sido testigo de la evolución del comercio uruguayo. Sin embargo, la incorporación del e-commerce no fue un proceso inmediato, sino el resultado de años de aprendizaje. «Como todo proceso, ha sido mucho de aprender, probar, equivocarnos, volver hacia atrás y avanzar nuevamente», explicó Lachaga, al recordar que la empresa puso en funcionamiento su tienda online en 2015, acumulando ya más de una década de experiencia en ese canal.

Según explicó, el comercio electrónico permitió conectar con consumidores que priorizan la comodidad, la rapidez o la posibilidad de acceder a determinados productos sin necesidad de visitar una tienda física. Actualmente, este canal representa una parte relevante de la facturación de la empresa y mantiene un crecimiento de dos dígitos año tras año.

Como ejemplo mencionó la campaña de vuelta a clases, uno de los períodos de mayor actividad para la compañía. «Muchas familias pueden resolver la compra de toda la canasta escolar con apenas tres clics. Ese tipo de soluciones es lo que hace que el canal siga creciendo», señaló.

eCommerce: “complementario, no secundario”

Aunque el comercio electrónico continúa ganando protagonismo, Lachaga considera que no debe entenderse como un sustituto del comercio tradicional. «Para nosotros es una herramienta complementaria, no secundaria, tampoco es la número uno. Es un punto de venta más, igual que una sucursal en un shopping, en una avenida principal o en una ciudad del interior», sostuvo.

El CEO explicó que cada canal posee dinámicas, herramientas y metodologías diferentes, pero todos persiguen el mismo objetivo: responder a las necesidades del cliente. Por eso, aseguró que la estrategia de la empresa apunta a desarrollar todos sus canales con el mismo nivel de responsabilidad, incluyendo tanto las tiendas físicas como la presencia en marketplaces y el sitio de comercio electrónico.

Un consumidor más informado y exigente

Respecto a la evolución de los hábitos de consumo, Lachaga entiende que las necesidades esenciales del cliente no cambiaron, pero sí la forma en que compra y toma decisiones. Afirmó que el consumidor dispone de mucha más información, compara precios y productos con facilidad y conoce lo que ocurre en mercados internacionales prácticamente en tiempo real.

Además, la incorporación de nuevas tecnologías modificó la percepción del tiempo y elevó las expectativas sobre la velocidad de respuesta. «El consumidor sigue necesitando básicamente lo mismo, pero ahora está mucho más informado, es más exigente y espera respuestas rápidas. Las empresas tenemos que adaptarnos a esa nueva realidad», expresó.

Por otro lado, ante el avance de la inteligencia artificial,Lachaga explicó que, si bien Mosca no nació como una empresa tecnológica, ya comenzó a incorporar estas herramientas para automatizar procesos que anteriormente eran completamente manuales.

Sin embargo, advirtió que el verdadero desafío aparece cuando esa automatización deja de limitarse a tareas aisladas y comienza a transformar procesos completos dentro de la organización. «Cuando empezás a automatizar procesos, terminás tocando el ADN de los equipos de trabajo. Ahí la conversación deja de ser tecnológica y pasa a ser sobre las personas», señaló.

En ese sentido, sostuvo que la inteligencia artificial debe utilizarse para mejorar la calidad del trabajo y aumentar la eficiencia, aunque también exige discutir aspectos vinculados con la gobernanza de estos sistemas, la ética y la ciberseguridad.

Mosca frente al fenómeno Temu

El Gerente General de Mosca también analizó el impacto de plataformas internacionales como Temu. Lachaga reconoció que la irrupción de este tipo de competidores afectó directamente las ventas de la empresa. «Al inicio fue algo que nos movilizó mucho. En muy pocos meses logró captar una gran parte del mercado y en nuestro rubro el impacto fue fuerte. Nos afectó la venta», admitió.

No obstante, aseguró que la compañía decidió concentrar sus esfuerzos en aquello que sí puede controlar. «Nos dimos vuelta, nos limpiamos las heridas y nos pusimos a trabajar en mejorar la experiencia del cliente, ofrecer productos más curados, de mayor calidad y ser más competitivos», afirmó.

Aunque reconoció que competir en precio resulta prácticamente imposible, considera que existen otros atributos donde las empresas locales pueden marcar diferencias. «No le vamos a ganar nunca a Temu en precio, pero sí en relación costo-beneficio y percepción de valor. Ahí es donde tenemos que trabajar», sostuvo.

Un mensaje para las pymes

Al cierre de la entrevista, el CEO de Mosca envió un mensaje a los pequeños comercios que aún no se animan a dar el salto hacia el comercio electrónico. Reconoció que muchas veces las prioridades operativas de una pyme dificultan destinar tiempo y recursos al desarrollo digital, pero consideró que existen alternativas para comenzar ese camino.

En ese sentido, propuso que los comercios busquen alianzas con jóvenes emprendedores que aporten conocimientos tecnológicos mientras los empresarios contribuyen con su experiencia comercial. «Quizás la solución sea asociarse, repartir riesgos y complementar capacidades. Esa combinación puede ser el impulso que muchas pymes necesitan para desarrollar su presencia en el comercio electrónico», concluyó.