Según el último censo, Beijing alberga 21,83 millones de habitantes, lo que la convierte en una de las ciudades más pobladas del mundo y la segunda de China, después de Shanghái. Esta magnitud demográfica ha inspirado tanto a las organizaciones privadas como a las públicas a innovar en la forma de atender y ofrecer servicios, con el objetivo de agilizar trámites y mejorar la calidad de vida de las personas.
En medio del ritmo acelerado de la capital china, dos instituciones destacan por su apuesta tecnológica: el Centro de Servicios Gubernamentales de Beijing y el Centro de Servicios de Línea Directa para Ciudadanos (12345). Ambas forman parte del moderno sistema de atención y gestión pública digital de la ciudad, y su propósito es claro: hacer que la innovación sirva para simplificar la vida cotidiana.
El Centro de Servicios Gubernamentales funciona como una plataforma integral que reúne en un solo lugar (físico y digital) los trámites administrativos del gobierno municipal y distrital. Su meta es unificar procesos, digitalizar procedimientos y centralizar los servicios públicos para ciudadanos y empresas. Entre sus principales funciones se encuentran integrar ventanillas de distintos departamentos: como vivienda, transporte, comercio, impuestos o permisos laborales, y permitir que casi todos los trámites se realicen en línea o en una única oficina. Además, promueve la “administración sin papeles”, fomenta la gobernanza inteligente mediante el uso de big data, inteligencia artificial y blockchain, y ofrece atención multilingüe, especialmente para residentes extranjeros.
Por su parte, el Centro de Línea Directa 12345 es el servicio telefónico y digital de atención ciudadana que opera las 24 horas. Funciona como un canal de comunicación entre los habitantes de Beijing y el gobierno, y permite presentar quejas, consultas, sugerencias o solicitudes sobre temas tan diversos como transporte, salud, medioambiente o servicios urbanos. Su particularidad es el uso de inteligencia artificial para clasificar automáticamente los mensajes y derivarlos al departamento correspondiente.
Ambas instituciones comparten un moderno edificio con forma de hoja, símbolo de armonía entre innovación y naturaleza. Una vez dentro, todo está diseñado para que el ciudadano llegue, resuelva su trámite y se retire sin perder tiempo. No hay montones de papeles ni ventanillas interminables: en su lugar, pantallas, códigos QR y asistentes digitales guían a cada persona con precisión. En los mostradores, los funcionarios atienden con una amabilidad que parece parte del protocolo. Las filas son breves y los pasos, pocos. En total, hay 6 áreas de visita, destacando el sector de exhibición de inteligencia digital, exhibición cultural en la pared y el área de agentes o Smart Agent.
Una de las cosas que más sorprende es la coordinación entre departamentos. Los trámites de vivienda, transporte, impuestos o salud están integrados en un mismo sistema digital que permite realizar todo en una sola planilla. Con una identificación electrónica o mediante reconocimiento facial, el ciudadano puede completar gestiones que en otros países podrían requerir semanas. “No se trata solo de rapidez, sino de eficiencia y confianza: los datos se cruzan en tiempo real, evitando repeticiones y errores”, explicaron las funcionarias del recinto.
El recorrido deja en claro cómo la digitalización puede convivir con el trato humano. Hay puestos adaptados para personas mayores, carteles en varios idiomas y personal de asistencia dispuesto a ayudar a quienes no se sienten cómodos con la tecnología. Todo apunta a una idea simple pero poderosa: acercar el Estado a la gente, no esconderlo detrás de una pantalla. Desde 2023, se han recibido alrededor de 512.000 personas en el sitio, alrededor de 4.136 millones en línea y 429.600 fuera de línea.
12345: Línea directa con la ciudadanía
Beijing ha transformado la línea directa en una herramienta vital para el servicio público, impulsando una modernización de la gobernanza urbana. Es por ello que el Centro de Línea Directa 12345 es pieza clave del sistema. Desde allí, los ciudadanos pueden comunicarse con el gobierno por teléfono o a través de una aplicación para celulares. Es un espacio amplio, lleno de pantallas donde se monitorean miles de consultas que llegan cada día: quejas, sugerencias y reclamos.
Cada mensaje se clasifica mediante inteligencia artificial y se envía al departamento correspondiente. Pero detrás de la tecnología hay personas: decenas de operadores que escuchan, toman nota y acompañan cada caso hasta que se resuelve. “Recibimos más de 60.000 llamadas al día”, contó una de las coordinadoras. “La mayoría son problemas sencillos, pero importantes para quien los vive: una fuga de agua, un árbol caído, una duda sobre un trámite”. Lo notable es la velocidad de respuesta, ellos aseguran que en menos de 24 horas, la mayoría de las solicitudes ya están atendidas.
Si algo no se resuelve, el sistema vuelve a contactar al ciudadano para asegurarse de que el problema no quede en el aire. Por otro lado, también puede servir como guía turístico de la ciudad. En la sala principal, un gran panel muestra los temas más recurrentes: transporte, medioambiente, servicios públicos. Todo se actualiza en tiempo real, y los datos permiten al gobierno detectar tendencias y necesidades sociales. Además de visualizar estadísticas que destacan el desempeño de los trabajadores. Este sistema es un ejemplo claro de cómo la inteligencia artificial puede ponerse al servicio del interés público, y no solo del consumo o el entretenimiento.
Beijing Service: un portal pensado también para extranjeros
El portal oficial del Gobierno Municipal de Beijing, www.spanish.beijing.gov.cn, es una plataforma multilingüe diseñada para facilitar el acceso a información y servicios públicos a extranjeros: diplomáticos, empresarios, estudiantes y periodistas, que viven o trabajan en la ciudad.
Allí se puede encontrar desde una agenda de eventos hasta información sobre cómo residir, invertir o trabajar en Beijing. También publica noticias oficiales, políticas municipales y comunicados de prensa. El sitio es administrado por el Centro de Servicios Gubernamentales dentro de la iniciativa “Beijing Service”, el sistema unificado de servicios públicos digitales de la capital. Bajo el lema “Un portal para todos los servicios”, esta plataforma reúne en un solo espacio (web y app móvil) los trámites y recursos disponibles para ciudadanos, empresas y visitantes.
