La Unidad Defensa del Consumidor (UDECO), del Ministerio de Economía y Finanzas, publicó su Informe Estadístico 2025, con el balance del año pasado y una comparación que arranca en 2019.
En 2025 los uruguayos presentaron 18.965 casos entre consultas, reclamos y denuncias, apenas un 1,7% más que en 2024, lo que equivale a 528 casos cada 100.000 habitantes.
Los problemas más repetidos fueron los productos que nunca se entregaron, las garantías que no se cumplieron y la necesidad de reestructurar deudas de créditos al consumo.
Además, el organismo realizó más de 10.000 inspecciones y aplicó 306 sanciones a empresas, en su mayoría advertencias formales. El informe funciona como una radiografía de los conflictos entre consumidores y empresas, y muestra dónde están hoy los mayores problemas a la hora de comprar o contratar un servicio.
Productos, servicios financieros y prestamos
El área de Productos, que agrupa bienes como ropa, electrodomésticos o celulares, sumó 5.838 casos y quedó primera, por encima de Servicios, con 5.200. Según UDECO, esto es “algo que no se observaba al inicio del período analizado”. En tercer lugar, quedaron los Servicios Financieros, con 4.429 casos, por encima de su promedio de los cinco años anteriores.
El rubro que más reclamos generó fueron los préstamos, con 2.133 casos, uno de los niveles más altos de la serie. Le siguen las tarjetas de crédito (1.275), las plataformas de compra por internet (1.097), la administración, alquiler y venta de propiedades (687) y la vestimenta de mujer (654), que creció con fuerza en los últimos dos años.
El problema más denunciado fue que el producto no se entregó: 1.751 casos. Después aparece la reestructura de deuda (1.407), es decir, pedidos para renegociar plazos o cuotas de un préstamo que la persona ya no puede pagar, y el incumplimiento de la garantía (1.285). El informe resume que en 2025 se destacan “la persistencia de los problemas vinculados a no entrega de productos, incumplimiento de garantía, y la consolidación de la necesidad de restructura de deuda por créditos de consumo familiar”.
En cambio, los cobros indebidos o abusivos, como cargos duplicados o con error de monto, bajaron a 902 casos, el valor más bajo desde 2019.
Seis de cada diez reclamos terminaron bien
Cuando una persona hace un reclamo, UDECO actúa como mediador entre el consumidor y la empresa. El primer paso es a distancia: el organismo envía por correo electrónico una “Carta de información preliminar” al proveedor. Si no hay solución, se puede pedir una audiencia, presencial o por videollamada.
En 2025, 2.412 reclamos terminaron con un resultado favorable, el 60% del total. En Servicios Financieros, el 83% llegó a un acuerdo, mientras que en Productos y Servicios la cifra fue de 58%. El informe lo atribuye a que los bancos y financieras son “un sector altamente regulado y estandarizado”, frente a un universo de comercios “muy variado, con mínima regulación”.
El 57% de las mediaciones a distancia terminó bien, sin necesidad de audiencia. Para UDECO, “esto es un cambio de época”. Además, entre los reclamos que no se resolvieron en esa primera etapa, el 30% pasó a resultado favorable en la audiencia. En total se hicieron 637 audiencias en las áreas no financieras, y el 15% fue virtual.
Del pico de 2019 a la meseta actual
En 2019 se registraron 22.970 casos. Desde entonces el número fue bajando hasta un mínimo de 17.950 en 2023. En 2024 la caída se frenó y en 2025 los casos subieron levemente, aunque quedaron 2,4% por debajo del promedio de 2020 a 2024. Para el organismo, los datos “refuerzan la hipótesis de una meseta”.
¿Por qué hay menos casos que antes de la pandemia? El informe menciona más información sobre derechos del consumidor, cambios en las leyes, nuevos hábitos de compra y empresas que resuelven antes los problemas en sus propios canales. También influye que, desde 2020, la URSEC atiende los reclamos por telefonía, internet y televisión para abonados, y la URSEA los de energía y agua.
Otro cambio es digital. Desde la pandemia, UDECO dejó de atender en forma presencial y trabaja con trámite en línea y una línea gratuita. Los reclamos por plataformas de comercio electrónico pasaron de unos 800 en 2019 a más de 1.000 por año desde 2020.
Quiénes reclaman
El informe también traza un perfil de quienes acuden al organismo. La edad promedio es de 42 años, la mayoría son mujeres y el 56,6% tiene estudios terciarios, completos o incompletos. Las personas de 65 años o más presentan menos casos, pero se concentran en salud y servicios financieros. Entre quienes declararon alguna discapacidad, el 31,3% de los casos fue por servicios financieros.
Menos inspecciones y más control
En 2025, UDECO realizó 10.163 procedimientos de inspección, un 15,3% menos que en 2024 y lejos de los 20.050 de 2019. En tiendas físicas hubo 9.179 relevamientos, un promedio de 38 por día hábil. El organismo reconoce que “se redujo el cuerpo inspectivo y la disponibilidad de recursos para realizar inspecciones a tiendas físicas fuera de Montevideo”.
Mientras tanto, el control sobre las tiendas en internet gana espacio: las actas de infracción a comercios electrónicos subieron de 159 a 207, mientras que las de locales físicos cayeron de 377 a 68. Según el informe, los proveedores de tiendas electrónicas “tienen una debilidad en aspectos de adecuación de su negocio al Derecho de Consumo”.
En cuanto a las sanciones, en 2025 fueron 306, un 20% menos que las 391 de 2024, el máximo del período. Hubo 229 apercibimientos, que son una advertencia formal sin pago, y 77 multas. La infracción más común fue no informar el precio en vidrieras o góndolas (124 casos), seguida por incumplir las normas del comercio electrónico (58).
Entre 2019 y 2025, las empresas con más sanciones acumuladas fueron Megashop TV y Divino, aunque el informe aclara que la cantidad de sanciones también se relaciona con el tamaño y el volumen de ventas de cada empresa.
Autos con fallas
Los recall son los llamados que hacen las marcas para corregir un defecto peligroso. En 2025 hubo 28, casi todos de autos, y en promedio solo el 21,4% de los dueños se presentó. En 16 de esos llamados no apareció nadie. Para mejorar la respuesta, la Ley de Rendición de Cuentas obliga ahora a las aseguradoras a ubicar a sus clientes con vehículos alertados y avisarles.
Cómo hacer valer sus derechos
Los reclamos se presentan con el trámite en línea en gub.uy o por la línea gratuita 0800 7005. La mediación es gratuita y, según el informe, a diferencia de los juicios “no se requiere prueba ni la demostración de ‘culpabilidad’ del proveedor”. Si no hay acuerdo, el consumidor siempre puede ir a la Justicia. Y si el problema es con el celular, internet o la luz, conviene recurrir a URSEC o URSEA.
