La revolución tecnológica no se detiene, y el sector hotelero —uno de los más dinámicos en la adopción de nuevas herramientas de atención al cliente— se encuentra en plena transformación. Los robots ya no son parte de un futuro lejano: hoy se desplazan por pasillos de hoteles en Beijing,Tokio, Nueva York, Madrid o Buenos Aires, entregando toallas, guiando a los huéspedes hasta sus habitaciones o incluso preparando cócteles en el bar. La automatización ha irrumpido en la hospitalidad, prometiendo eficiencia y personalización, aunque también genera interrogantes sobre el papel del factor humano en la experiencia del viajero.
En los últimos años, los avances en inteligencia artificial (IA), visión computarizada y robótica móvil han permitido el desarrollo de máquinas cada vez más autónomas y adaptables. En Japón, el hotel Henn-na marcó un hito al convertirse en el primero en operar casi íntegramente con robots: recepcionistas humanoides, asistentes de limpieza y mayordomos digitales. Aunque el experimento tuvo que dar marcha atrás parcialmente —la interacción humana seguía siendo clave para resolver imprevistos—, dejó un mensaje claro: la tecnología puede redefinir el concepto de servicio, siempre que se integre con sensibilidad y sentido común.
En los grandes complejos internacionales, las cadenas ya incorporan robots de apoyo que optimizan tareas repetitivas. Los asistentes móviles como “Relay”, de la empresa Savioke, pueden entregar artículos a las habitaciones, comunicarse con los ascensores y avisar al huésped mediante una llamada automática o mensaje de texto. En paralelo, los robots de limpieza, similares a los que ya se usan en aeropuertos o centros comerciales, garantizan la desinfección continua de espacios comunes, una prioridad reforzada tras la pandemia.
Otro campo en expansión es la atención personalizada mediante IA conversacional. Los chatbots integrados en las plataformas de reservas o en las habitaciones permiten responder preguntas, recomendar actividades o gestionar solicitudes en varios idiomas. Algunos hoteles de lujo combinan estas herramientas con sensores que reconocen hábitos del huésped —como la temperatura ideal o la intensidad de la luz—, ofreciendo una experiencia “inteligente” que se ajusta en tiempo real.
Sin embargo, la automatización total tiene límites. El trato humano, la empatía y la capacidad de improvisar ante situaciones complejas siguen siendo rasgos difícilmente replicables por un algoritmo. Por eso, los expertos del sector apuestan por una convivencia entre humanos y robots, donde estos últimos asuman funciones operativas mientras el personal se concentra en la hospitalidad emocional, la creatividad y la resolución personalizada de problemas.
Desde el punto de vista empresarial, la inversión en robótica puede reducir costos a mediano plazo y mejorar la eficiencia energética, pero exige un rediseño de la infraestructura. Los hoteles deben adaptar sus sistemas de transporte interno, ascensores y protocolos de seguridad para permitir el movimiento autónomo de las máquinas. También surgen debates sobre la privacidad de los datos: muchos de estos sistemas dependen del reconocimiento facial y la recopilación de información sensible, lo que requiere marcos regulatorios claros.
América Latina comienza a dar sus primeros pasos en esta dirección. En México y Brasil ya operan hoteles con robots de servicio en recepción y limpieza, mientras que en Uruguay y Chile algunas cadenas experimentan con asistentes virtuales y sistemas automáticos de registro. Aunque la escala todavía es pequeña, la tendencia es irreversible.
El turismo postdigital exigirá experiencias rápidas, seguras y memorables. Los robots no reemplazarán la esencia del servicio, pero sí redefinirá la forma de ofrecerlo. En el futuro, el huésped podría elegir entre una recepción tradicional o una completamente automatizada, entre un desayuno servido por un mozo o por un androide programado para recordar su café preferido. Lo importante será mantener la calidez detrás de la tecnología: que, aun en un entorno gobernado por algoritmos, la hospitalidad siga sintiéndose humana.
