TocToc Viajes nació en septiembre de 2015 como la primera agencia de viajes online uruguaya, en un momento en que comprar un viaje por internet todavía no era una práctica habitual para buena parte de los consumidores. Once años después, la empresa se encuentra consolidada y combina su origen tecnológico con una red de atención presencial que continúa creciendo.
En el marco del Día Mundial del Turismo, Andrés Gil, economista y CEO de TocToc Viajes, conversó con nosotros sobre la evolución de la empresa, los cambios en la forma de viajar de los uruguayos, el crecimiento de los canales digitales y los desafíos que plantea la inteligencia artificial para el sector.
“Nosotros nacimos como la primera agencia de viajes online uruguaya, con una fuerte impronta tecnológica y de marketing”, recuerda Gil. La propuesta surgió a partir de una tendencia que ya se consolidaba a nivel internacional, pero que todavía tenía una presencia limitada en Uruguay.
“En Uruguay nadie había dado ese paso. No había una presencia fuerte de ninguna marca con una apuesta digital”, explica. La empresa decidió entonces invertir en tecnología y desarrollar una plataforma que estuviera a la altura de los principales mercados. Pero desde el comienzo incorporó un elemento que terminó siendo determinante: el servicio.
“Éramos una agencia de viajes online, pero que tenía un equipo de gente que se dedicaba a evangelizar un poco al mercado, a acompañarlo en el proceso de adopción de la tecnología y también a despejar dudas y dar soporte de posventa”, señala.
La apuesta era combinar las ventajas de comprar por internet con una atención cercana. “No era un call center. Era gente que estaba en Uruguay, que tenía muy clara la idiosincrasia de los uruguayos y su cultura”, agrega Gil.
Con el paso del tiempo, la empresa comenzó a ampliar su propuesta. Siete años después de su nacimiento, en septiembre de 2022, abrió su primera sucursal física, en las calles Rivera y Soca de Montevideo. Lo que inicialmente había sido una compañía esencialmente digital comenzó así a construir una red presencial. Mientras que en los últimos cuatro años abrieron seis sedes más por todo el país.
Actualmente, la empresa cuenta con 7 sucursales y 45 vendedores y asesores físicos, según detalla su CEO, con presencia en distintos puntos de Montevideo, Maldonado, Canelones y San José. La expansión responde a un cambio en la propia forma de entender el negocio. Para Gil, no se trata de elegir entre internet y una agencia tradicional, sino de ofrecer al viajero distintas alternativas según el tipo de viaje que quiera realizar.
El objetivo, dice, es pasar de una estrategia multicanal a una verdadera propuesta omnicanal. “Los canales no trabajan de forma independiente, sino que trabajan de forma subsidiaria”, sostiene.
La web puede ser el primer paso para informarse, comparar e inspirarse; luego el cliente puede continuar la compra por WhatsApp o teléfono o directamente acudir a una sucursal. “Aquel que quiere poco servicio y quiere resolver las cosas por su cuenta, lo puede hacer a través de la web. Aquel que quiere algunas consultas y no tiene ganas de moverse, lo puede hacer por WhatsApp o por teléfono. Y aquel que quiere realmente sentarse con alguien, conversar, intercambiar, ser asesorado y acompañado, también lo puede hacer en las sucursales”, explica.
La transformación también modificó internamente a la compañía. “De ser una empresa muy intensiva en tecnología y marketing, de estar muy habituada a lidiar con las problemáticas clásicas de los desarrolladores web y diseñadores web, pasar a un modelo en donde hoy el 70% de nuestra venta se realiza a través de canales no online implicó mucha reingeniería interna”, reconoce.
Un uruguayo que volvió a viajar
La pandemia marcó un cambio en los hábitos de los viajeros y revalorizó la experiencia de viajar. “La industria pospandemia generó una aceleración. Hubo una resignificación del viaje, de la experiencia como algo muy relevante en la vida de las personas”, afirma Gil.
También aumentó la búsqueda de respaldo durante el viaje. “Los clientes demandan un poco más de asesoramiento porque se dieron cuenta de que también pasan cosas en esta industria”, explica. Cancelaciones, problemas meteorológicos o inconvenientes con hoteles pueden alterar un viaje planificado durante meses. “Cuanto más complejo sea el viaje, contar con alguien que te pueda resolver una dificultad en tiempo real, atendiéndote en un WhatsApp, se revalorizó”, sostiene.
Entre los destinos más demandados aparecen las playas del Caribe y Brasil, además de Estados Unidos y Europa. “Nuestro negocio se divide casi que en cuartos: un cuarto es Estados Unidos, un cuarto es Europa, un cuarto es Caribe y otro cuarto son los destinos regionales de Sudamérica”, detalla. Gil afirma que por año, al menos 40 mil viajeros utilizan Toc Toc Viajes para llegar a sus destinos.
Redes sociales e inteligencia artificial
Las redes sociales también cambiaron la forma de elegir destinos. “Generaron una multiplicación del deseo de viajar y también el posicionamiento de nuevos destinos”, afirma Gil. Las experiencias compartidas por amigos, conocidos e influencers funcionan como una vidriera permanente.
El próximo gran cambio, entiende, viene de la mano de la inteligencia artificial. “La gran revolución que tenemos por delante y que ya hoy es una realidad es la irrupción de la inteligencia artificial”, asegura. El acceso a información permite que cualquier persona pueda consultar y planificar un viaje con facilidad, lo que también desafía a los agentes. Para TocToc, la clave es incorporar esa tecnología y “nunca estar menos informado que los propios clientes”.
Uruguay, un destino con desafíos
Gil observa dificultades para desarrollar el turismo interno. “Hay un tema: Uruguay es caro”, afirma, especialmente durante la temporada alta. Por eso plantea como uno de los grandes desafíos la desestacionalización.
“Hay que vender a Uruguay como un destino interesante más allá de sus playas”, sostiene. Naturaleza, campo, tranquilidad y hospitalidad son, a su entender, atributos que podrían atraer visitantes durante todo el año.
