En entrevista con Diario la R, Noelia Martínez, Sales Manager de Heynow, explica cómo estas herramientas mejoran la experiencia del usuario, reducen costos y complementan el trabajo humano. Con más de 300 clientes en Latinoamérica y Europa, y con presencia en más de 12 países la empresa reporta más de 1 billón de interacciones resueltas por agentes de IA cada año.
“Básicamente desarrollamos un ecosistema de herramientas que permiten la creación y mantenimiento de agentes de inteligencia artificial. Estos agentes son herramientas que utilizan las empresas para comunicarse con sus usuarios, que pueden ser usuarios finales, como el cliente de un hotel, o usuarios internos, y también proveedores”, señala Martínez. La solución abarca todo tipo de interacciones, no solo aquellas con personas externas a la compañía.
En el sector turístico, los agentes de IA se colocan de cara al viajero o al huésped. “Un huésped que ya se está hospedando puede querer reservar una actividad, un paseo, la sauna o el restaurante. Nosotros estamos en esa comunicación que tiene el huésped con el hotel”, explica la vocera de Heynow. En el caso de las agencias de viaje, los asistentes permiten cotizar paquetes completos sin que el usuario tenga que buscar precios de pasajes, hoteles y actividades por separado.
En el retail, los agentes atienden consultas típicas de compras. Martínez pone el ejemplo de una mueblería: “Un cliente que se está equipando la casa puede preguntar las medidas de un mueble, los métodos de pago, qué modelos tienen, los colores, el stock, los tamaños. Nuestros agentes atienden ese tipo de interacciones”.
El principal objetivo de estas herramientas es mejorar la interacción con el cliente. “Lo principal es mejorar la experiencia del usuario. Estos agentes están de cara a usuarios que interactúan con las compañías. Mejoran la interacción porque el usuario siente que es atendido más rápido”, afirma Martínez.
Además, destaca la naturalidad que ha alcanzado la tecnología al referir que “La inteligencia artificial ya tiene una naturalidad que hace que parezcan casi personas hablando. Eso permite que haya cercanía, que el cliente se sienta contenido y se genere confianza. El cliente siente que está siendo respaldado y que va a ser asesorado bien”.
Las soluciones también ayudan a gestionar grandes volúmenes de conversaciones. “Hay empresas con miles y miles de usuarios finales que les escriben por WhatsApp, Instagram, van a sucursales o llaman al call center. Este tipo de soluciones ayuda a optimizar todos esos procesos”, agrega.
Martínez reconoce que existe un factor generacional en la adopción de estos canales. “Los más grandes estamos acostumbrados a canales tradicionales, a esperar cinco o diez minutos en línea. Pero las nuevas generaciones demandan otro tipo de interacciones. Ya nacieron con la IA incorporada en su día a día, son más ansiosas, quieren todo a la mano y rápido”. En su opinión, “cada vez hay mejor adopción. El mundo te lleva para ese lado: hoy es mucho más cómodo estar haciendo tu trabajo y, si necesitas información de un pedido, mandar un WhatsApp y obtener la respuesta al instante, en vez de esperar al otro día a que abran las líneas telefónicas”.
Uruguay se posiciona como pionero en la implementación de estas tecnologías en Latinoamérica. “A medida que las compañías se animen a incorporarlas y vean que funcionan, va a haber una adopción acelerada. Va a ser como lo natural: pasó con las primeras líneas telefónicas, pasó con el boom de internet, y con esto va a pasar lo mismo”, afirma Martínez. La aceptación en el país ha sido “muy buena”, aunque reconoce que persisten diferencias generacionales.
El proceso de implementación no es estandarizado. “Charlamos mucho con las empresas de turismo y retail para entender sus objetivos de negocio. A veces se comete el error de querer la tecnología sin un fin claro. El proceso tiene que ser al revés: primero entender los objetivos y los procesos, porque una agencia de viajes vende de un modo y otra de otro modo totalmente distinto”, explica Martínez. A partir de ahí, la empresa plantea etapas para que el usuario final se adapte progresivamente.
Si bien estos sectores son clave, Heynow también opera en finanzas (cooperativas, bancos), salud (gestión de agendas y turnos), empresas de servicios (luz, agua, gas), educación y seguros. “En salud, un caso que se repite es la gestión de agendas como por ejemplo cuando un paciente no se presenta a un turno, la institución pierde dinero. Nuestros agentes ayudan a gestionar eso”, detalla Martínez.
Las ventajas dependen del objetivo de cada empresa: vender, mejorar cobranzas, gestionar reclamos o potenciar el marketing. “En general, la principal ventaja es mejorar la experiencia del usuario por la velocidad de la interacción. Además, con el desarrollo de la IA se mantiene la cercanía y la calidez. Otra ventaja es el retorno de la inversión cuando hay alto volumen de conversaciones”, sostiene la ejecutiva.
En cuanto a costos, un mismo agente de IA puede atender a cientos de clientes simultáneamente. “Imagina una empresa con tres millones de usuarios e instalar un call center para atenderlos a todos sería inviable. La principal parte del retorno económico se ve en esos grandes volúmenes”, agrega.
Junto a esto, enfatiza que la IA no reemplaza al humano sino que lo acompaña. “Hay empresas que usan agentes de IA para que sus funcionarios se entrenen o se mantengan actualizados, evitando buscar en manuales largos. Ahí acompaña el rol tradicional”. También se complementa: “Muchas empresas usan estrategias donde el agente de IA atiende el primer nivel, califica el lead y, cuando está calificado, lo pasa al vendedor. El vendedor recibe un lead mucho más próximo al cierre, se generan mejores tasas de conversión y el vendedor está más motivado”.
Heynow cuenta actualmente con alrededor de 300 clientes en toda Latinoamérica, además de proyectos en España, Canadá y Estados Unidos. Su mayor posicionamiento está en Uruguay y República Dominicana, donde tienen oficinas, y crecen fuertemente en Perú, Paraguay, Colombia, México y Puerto Rico.
La empresa, en la implementación de sus agentes de IA logra una reducción del 70% en el tiempo de respuesta (TTR) y una disminución del 60% en la tasa de derivación a operadores humanos. La satisfacción del cliente (CSAT) aumenta, y la tasa de conversión se multiplica por cinco.
En casos concretos, PassCard redujo un 40% su carga operativa con un 87% de autonomía, resolviendo más de 60.000 conversaciones automáticas por mes. ANDA alcanzó un 99% de autonomía, con más de 150.000 conversaciones mensuales resueltas en un canal digital siempre disponible. “Nuestras soluciones hacen que el usuario se sienta más cómodo desde el uso de agentes de IA que lo asesoran integralmente”. Estas herramientas experimentaron un crecimiento acelerado durante la pandemia y se han mantenido en el tiempo.
