Ellos constituyen aplicaciones de software que permiten mantener una conversación hombre-máquina sobre una base de archivo de un conjunto de respuestas automáticas preestablecidas por los programadores. Inicialmente funcionando en forma escrita, los chatbot han comenzado a comunicarse incluso por sistemas de voz, e incluso con la inteligencia artificial, cada vez más similares a la voz humana. Actualmente están avanzando hacia expresarse con imágenes visuales de personas también creadas digitalmente y que tienen los mismos movimientos que las personas.
Los bots, en sus inicios estructurados como sistemas cerrados con relativamente escasa capacidad de respuestas se han ido expandiendo al conectarse con amplias bases de bases de datos en red, lo cual ha permitido muy superiores cantidad de respuestas y actualmente se están reestructurando y ampliando al interactuar mediante sistemas de inteligencia artificial también con los propios usuarios.
El bot ha sido concebido como un instrumento de interacción y de respuesta a los clientes y son parte de los CRM (Custom Relation Management) que son sistemas informáticos de relación entre las empresas con sus clientes o usuarios. Los CRM constituyen uno de las herramientas básicas de funcionamiento de las organizaciones, y se vinculan a la despersonalización de las interacciones que pasan a estar desarrolladas en red y al uso de «call center» para apoyar los sistemas de venta y mantener el relacionamiento con los usuarios suministrando la atención requerida.
Los bot y los CRM son los ejes hoy, junto a las redes sociales, del marketing y la atención de postventa. Estos sistemas informáticos de bot para atender y responder, se están generalizando a todos los sectores interactuando con los usuarios y brindándoles las informaciones necesarias al tiempo que reciben «feed back» y mejoran la eficiencia de los servicios. Los ahorros de costo de personal, la velocidad de respuestas, su alcance, así como la flexibilidad, la capacidad de aprender o el acceso permanente, los hace más pertinentes para proveer información directamente por las páginas web o las bases de datos, y sin duda por las personas. La masificación de los celulares permite incluso una respuesta móvil y a toda hora. Los bot son palancas de la automatización de las comunicaciones con los usuarios por las organizaciones permitiendo incrementar las escalas de sus servicios.
Las Universidades utilizan los CRM en el marketing y la atención administrativa. Algunas iniciaron su uso educativo brindando información de notas, inscripción, fechas de entrega, pagos, etc., Pero se avanza en el apoyo directo a la enseñanza, con información académica, bibliografías ampliatorias, respuestas a consultas y resolviendo dudas.
El acceso en línea, los enfoques por competencia y la sobre abundancia de datos, han llevado a enfoques educativos no centrados en la mera transferencia de información, que facilita el uso de chatbots como herramientas y acción tutorial, liberando al docente del mero rol de dar información que está mejor en Internet.
Ellos tienen ya más información actualizada, especializada y detallada que los docentes y será más marcado en el futuro. Con la incorporación la Inteligencia Artificial, bases de datos y mayor interacción estudiante-máquina, incluso se mejoran las respuestas de los estudiantes al superarse la lógica de un árbol limitado de respuestas preestablecidas. El chatbot contribuye a la calidad de la educación que se asocia a la interacción. Incluso muchas de las dudas son el eje de las preguntas, y más allá de la respuesta misma, la formulación de las preguntas contribuye a las sinapsis y ordenar los razonamientos y aprendizajes de los estudiantes.
Por ello se ha considerado incluso la existencia de una enseñanza basada en la formulación de preguntas, en tanto ella lleva a sistematizar y ordenar los conocimientos al verbalizarlos. Con la IA se supera el funcionamiento de los chatbots sólo basados en respuestas pre establecidas a un set de preguntas posibles como eje para lograr los aprendizajes. Los nuevos chatbots con información de contenidos procedentes de bases de datos académicos y del propio historial de los estudiantes, así como de la interacción con ellos, tienen muy superior capacidad de responder con eficiencia a preguntas y favorecer los aprendizajes.
El acceso a la información con chatbots será mucho más personalizado y eficiente y la calidad de la enseñanza también se medirá por el acceso en las instituciones, Su acceso será parte de los derechos educativos para una enseñanza de calidad.
